Adoptez un chatbot pour améliorer la relation client

Capable de donner une réponse rapide et cohérente, à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit, mais aussi apte à stocker l'information client et à être prédictif, voire proactif, le chatbot est l'outil idéal pour les entreprises.

Chatbot

Selon le cabinet américain Gartner, d’ici 2020, 85 % de la relation client se fera sans interaction directe avec un humain dans l'entreprise. Ce ne sont que des prévisions, mais déjà, les chatbots révolutionnent la fonction. Réagissant à des questions posées par écrit ou de vive voix, le chatbot, ou assistant conversationnel, a, grâce à l'intelligence artificielle et au machine learning, deux qualités essentielles : il est doté de langage et d'intelligence cognitive. Mieux, il permet, à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit, de fournir une réponse rapide et cohérente à des milliers de clients, le tout avec, au moins si le chatbot a été bien programmé, un respect de la culture et de l'image de marque de l'entreprise qui l'utilise. Par ailleurs, au delà d'être un assistant, le chatbot est aussi un stockeur d'informations (et dans certains cas, des conversations passées entre lui et un client), ce qui lui permet d'offrir des suggestions pour des achats supplémentaires, voire d'inciter à l'achat en fonction du profil du client potentiel. Autant dire que les chatbots pourraient être une manne pour les e-commerçants et les autres.

Réflexion stratégique d'abord

Les PME qui veulent les adopter doivent se poser quelques questions et trouver les réponses....

Les humains sont encore nécessaires pour répondre à des questions à forte valeur ajoutée

Ainsi, les chatbots sont-ils à 100 % fiables ? Hélas, non, et sachez qu'un client pardonnera plus facilement ses failles à un être humain qu'à une machine...
Faut-il indiquer au client qu’il discute avec un bot ? Oui, absolument, afin de privilégier la transparence. Votre client vous en sera reconnaissant.
Faut-il développer plusieurs bots, en fonction des canaux d'utilisation ? Tout dépend, mais un seul robot peut être utilisé sur plusieurs plateformes de messaging, par exemple.
Enfin, faut-il utiliser le bot seul, ou couplé à l'humain ? Pour l'heure, les chatbots sont là pour effectuer des tâches ingrates et répétitives. Les humains sont encore nécessaires pour répondre à des questions à forte valeur ajoutée. Et rien n'empêche une interaction entre les deux. D'ailleurs, selon certaines estimations, 20 % des conversations seulement, au sein d’un service client, peuvent être totalement automatisées à l'heure actuelle, 50 % sont assistées - le salarié validant la proposition du robot, par exemple, tandis que 30 % sont traitées par les seuls humains. Enfin, selon les futurologues, ce ne sera qu'en 2030 qu'un bot sera capable de parler à un humain sans que ce dernier s’aperçoive qu’il dialogue avec une machine...

Une fois la stratégie décidée, les PME peuvent la mener à bien avec l'aide de sociétés spécialisées dans la création de chatbots personnalisés, comme les Françaises Recast.AI ou Botfuel. Alors équipez-vous et lancez-vous, vos clients attendent !

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