L'e-commerce change, changez avec lui !

On pensait que le e-commerce allait sonner le glas des magasins physiques. Il n'en est rien ! Mais cela ne veut pas dire qu'il ne vous faut pas suivre les nouvelles tendances...
Revue des évolutions prévues pour 2016.

e-commerce

1 - Le consommateur sera multi-canaux

Informations sur un produit (y compris les avis d'internautes et les comparaisons de prix), le tout disponible 24 heures sur 24 : autant d'avantages immédiats du web. Mais si la moitié environ des consommateurs se tournent vers le web pour se renseigner, ils prennent, pour 60 % d'entre eux, le chemin d'un magasin pour effectuer leur achat. D'autres commandent sur Internet, puis vont chercher leur produit en magasin. Enfin, certains se rendent en magasin, mais grâce à une borne spécialisée, peuvent commander ou faire commander par un vendeur le produit manquant sur place. Autant dire que le fameux « brick and mortar » - le lieu physique, n'a pas perdu sa compétitivité face à l'Internet.

La tendance, de la part des entreprises, est de lui en redonner. L'enjeu est de taille, puisque selon certaines études, près d’un tiers des consommateurs utiliseraient désormais le « cross canal », autrement, un mélange de plusieurs canaux de vente. Mieux, ces derniers seraient non seulement plus fidèles que les clients mono-canal mais aussi plus profitables. Ainsi, un client génèrerait entre 2 et 3 fois plus de chiffre d’affaires s’il est cross canal - avec un avantage au magasin, où les achats peuvent augmenter de 50 %, sans doute grâce à un bon vendeur... Autant dire que les entreprises doivent offrir tous les canaux et s'assurer que le passage de l'un à l'autre, ou aux autres, s'effectue sans heurts.

2 - Le consommateur sera « multi-devices »

multi device

Fini, le temps où les clients n'utilisaient que leur ordinateur pour se renseigner sur certains produits ou les acheter. Toujours en mouvement, ils se servent de plus en plus de leur téléphone portable ou de leur tablette. D'ailleurs, au niveau mondial, 50 % des transactions de e-commerce s'effectuent déjà par le biais de plusieurs appareils, une tendance qui devrait se renforcer cette année. Un avantage si vous la suivez : les consommateurs qui utilisent plusieurs outils auraient 20 % de probabilités supplémentaires d'effectuer un achat, comparé à ceux qui n'en utilisent qu'un seul. Assurez-vous donc que votre offre s'adapte correctement à ces différents vecteurs et au mobile en particulier. Et faites mentir le prochain Baromètre Expérience Client digitale de Kurt Salmon et Uptilab. Celui de septembre 2015 montrait que 30 % des sociétés du CAC 40 ne sont pas « mobile friendly ». Gageons que les PME seront plus en phase à l'avenir...

3 - Le consommateur sera plus smartphone que tablette

smartphone

Si les consommateurs sont « multi-devices », le smartphone devrait toutefois faire mieux que la tablette à l'avenir. Avec son écran de plus en plus grand, son fonctionnement de plus en plus « user friendly », il aura en effet tendance à supplanter la tablette pour les achats sur appareils mobiles. Reportez-vous donc aux points ci-dessus pour agir...