Les mesures de distanciation sociale physique profitent aux GAFA qui s'érigent en outils incontournables du quotidien. Pour réguler le flux des conversations publiques sur les réseaux sociaux, les marques font appel à des agences de modération et de gestion de communauté. Actrice majeure du marché, la PME toulousaine Atchik a vu son activité bondir de 40 % pendant le confinement.

Le défi : maîtriser les fils de discussion

Liberté d'expression et anonymat, voilà ce que promettent Twitter, Facebook et autres géants de la communication digitale. Malheureusement, ces valeurs fondamentales apportent leurs lots de dérives de la part des internautes. Brice Le Louvetel, directeur général adjoint d’Atchik, société spécialisée dans la modération de conversation en ligne, explique que pendant le confinement, « les gens étaient cloîtrés chez eux et avaient besoin de commenter les actualités. Cette intensification des flux de conversation sur les réseaux sociaux a entraîné un pic de notre activité en mars, avril et mai de 40 % à la suite duquel nous avons intégré deux nouvelles personnes ».

Face au climat anxiogène lié à la crise sanitaire, au terrorisme ou au réchauffement climatique, les marques voient certains internautes propager des commentaires malveillants ou des fausses informations sur leur réseaux sociaux, sortant complètement du champ de discussion lié à leur activité. « Le rôle du modérateur est de refuser tous les messages qui envoient de fausses informations. C’est un métier qui peut parfois être d’une grande violence psychologique pour les modérateurs de la société confrontés à certains discours extrêmes. Nous avons également veillé à ne pas laisser nos employés dans un isolement trop dur pendant le confinement ».

Ce que fait Atchik pour le relever : une solution automatisée couplée à une équipe de modérateurs

La solution d’Atchik, c’est un logiciel de modération automatique qui trie les commentaires publiés sous les publications. « Sur la base d’un logiciel de filtre d’expression (associé à des mécanismes faisant appel à l’intelligence artificielle), le programme supprime les commentaires malveillants permettant aux modérateurs de se concentrer uniquement sur les messages importants », c’est-à-dire ceux qui enrichissent le fil de discussion. « Est-ce que ce message contrevient à la charte ? »; pour le dirigeant, c’est l'une des questions clés que doit se poser le modérateur. En plus d'une habile maîtrise de la langue, celui-ci doit connaître la situation politique de son pays et en posséder les références culturelles.

La mission d’Atchik devient d’utilité publique lorsque des commentaires tombant sous le coup de la loi pour incitation à la haine, apologie du terrorisme ou pédophilie sont directement signalés aux autorités. « Cette modération prend tout son sens avec un client comme l’Elysée, susceptible de recevoir de nombreux commentaires malveillants sur ses pages réseaux sociaux. En revanche, pour des clients tels que Engie ou SNCF, la société est beaucoup moins confrontée à ce type de commentaire », précise Brice Le Louvetel.

Ce qu'il reste à faire : rassurer les marques frileuses de se développer sur les réseaux sociaux

Face à l’ampleur négative que peut prendre une communication ratée sur les réseaux sociaux ou à l’influence des fakes news sur la réputation d’une marque, un certain nombre d’entre elles refusent d’y être présentes et perdent des parts de marchés. C’est autant de clients potentiels de perdus pour ces entreprises qui craignent les retombées négatives. C’est envers elles que le dirigeant se veut rassurant : « nous sommes là pour accompagner les marques sur les réseaux sociaux, il est très rare que cela se passe mal si la communication est maîtrisée en amont ». La société propose des veilles en e-réputation et développer son offre sur la partie conversation en ligne auprès des annonceurs en « faisant le lien entre leur espace propriétaire et ce qu'il se passe ailleurs sur le web ». A l’avenir, la société pense également à se développer sur le marché international. Atchik regarde notamment vers « certains pays qui ne sont pas du tout concernés par la modération pour le moment ». Un développement qui corrèle celui de l’expansion des réseaux sociaux.

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