Demain : quel modèle pour le futur du retail ?

Si le marché du retail stagne en Europe, celui du e-commerce ne cesse de progresser. Face aux performances des acteurs traditionnels qui se dégradent et un modèle économique pur web difficile à tenir sur la durée, est-il possible de trouver un modèle gagnant ?  

Vendre n’est plus la seule mission du retailer. Eh oui, les nouvelles exigences des consommateurs remettent en cause les business models traditionnels du retail. Toujours à la recherche d’expériences uniques et différenciantes à des prix attractifs, ces nouveaux clients sont plus exigeants, plus pressés et ultra connectés.

Pour Julie Verleysen, responsable sectorielle domaine commerce, tourisme & santé chez Bpifrance, on parle même de « consomm’acteur » : « cela correspond à un consommateur très digitalisé, très exigeant et qui a une conscience sociétale et environnementale croissante ». Face aux limites des modèles existants et les nouvelles exigences de ces consommateurs 4.0, il apparaît ainsi indispensable de transformer le commerce de détail.

Demain : un renouvellement du point de vente physique

Malgré la montée du e-commerce, les magasins traditionnels ne risquent pas de disparaître ! Selon une étude menée par le Boston Consulting Group, 75 à 85 % des transactions devraient encore s’effectuer dans un point de vente physique en 2025. Ces espaces doivent ainsi se réinventer pour devenir des véritables lieux d’expérience clients.

De plus, le vendeur a désormais un nouveau rôle dans la transformation de ces points de vente. Conseillers, ambassadeurs, coachs, animateurs de communautés… il est donc nécessaire de former et d’accompagner, dès maintenant, ces salariés qui verront leurs responsabilités décuplées !

Demain : un retail qui se recentre sur le client

Si les retailers physiques et le e-commerce s’opposent en principe, tout laisse à penser que ces deux modèles tendent à se rapprocher. Pour le retail de demain, on parle d’une ère du “No Canal” : une expérience client 360° avec une organisation humaine et des systèmes d’information centrés sur le consommateur.

Mettre la donnée au cœur de sa stratégie en permettant une meilleure connaissance du client, c’est “la stratégie gagnante” que doivent adopter les retailers afin de renouveler leur modèle en proposant une expérience « sans couture » et unifiée ! Bpifrance accompagne ainsi la transformation des marques et des enseignes avec des programmes dédiés. Ces entreprises qui se réinventent doivent se faire accompagner pour réaliser les investissements SI et logistiques associés à cette transformation.

Demain : des retailers qui s’emparent du digital

Parce que les producteurs deviennent distributeurs par le e-commerce, la chaîne de valeur est totalement bouleversée. Les retailers doivent passer à l’offensive. Comment ?  Grâce aux opportunités offertes par le digital et les nouvelles attentes des consommateurs :

  • en développant des services pour maintenir du trafic en magasin : coaching, formation, test de produit, animation, SAV…
  • en lançant sa propre marketplace pour élargir sa gamme, développer ses revenus et améliorer la connaissance des attentes clients;
  • en proposant de la location ou de la seconde main pour répondre aux enjeux sociétaux et environnementaux de plus en plus importants pour ces nouveaux consommateurs;
  • en concevant des produits et des marques propres afin de se différencier et maîtriser la distribution des produits;
  • en allant se faire voir ailleurs pour être à la pointe sur ses marchés !

Demain, pour ne pas disparaître les enseignes traditionnelles devront donc s'adapter à l'image d'un Cultura avec ses cours de musique dans ses espaces ou d'un Leroy Merlin et ses cours de bricolage en magasin et en ligne. « On peut répondre aux besoins des consommateurs grâce à des services qui réinventent les points de vente et en y développant des expériences clients » conclut Simon Robert, directeur du développement de Bpifrance.

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