L'expérience client, un axe clé de la transformation numérique
À une époque où le numérique devient incontournable, les attentes des consommateurs sont de plus en plus élevées et précises. L'enjeu pour les entreprises est de s'adapter à cette évolution pour offrir la meilleure expérience client possible. Cinq pistes pour l'améliorer.
Survolez cette image interactive pour découvrir ces pistes d'amélioration de l'expérience client.
Des canaux cohérents

Cette cohérence des canaux permet par ailleurs d'obtenir une vue d'ensemble de l'utilisation des services par les clients. Partant de cela, il est nécessaire de centraliser toutes les données de navigation et de consommation pour pouvoir ensuite les analyser et trouver les points d'amélioration.
Le feedback est essentiel

L'anticipation de leurs demandes devient par la même occasion possible, si un nombre suffisant de réponses est fourni. Il ne s'agit donc pas seulement de répondre à leurs attentes, mais d'être proactif et de proposer de nouveaux produits ou fonctionnalités qui sont susceptibles de leur plaire.
La personnalisation est un élément clé

La personnalisation de l'expérience client passe également par une adaptation de la communication. En ayant une forte présence et une bonne interactivité sur les réseaux sociaux, par exemple, les consommateurs potentiels se sentent privilégiés et ont plus de facilité à passer à l'acte.
L'importance du service client

Les conseillers en charge de l'assistance client doivent alors être formés à capter les informations essentielles dans les commentaires des appelants, par le biais de questions-clés, par exemple. Ces données viendront considérablement enrichir celles déjà récoltées et permettront plus de réactivité.
Privilégier la transparence

Mais ils demandent également de l'originalité et de l'interactivité. Les courtes vidéos d'explications sont en vogue depuis quelque temps pour éclaircir rapidement et facilement certains points. Le principe du chat s'est également développé, surtout dans les entreprises de services : les clients peuvent converser à toute heure avec un conseiller depuis le site Internet ou l'application mobile. Le but recherché est une réponse rapide à tous types de problèmes.
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