L'expérience client, un axe clé de la transformation numérique

^{Survolez cette image interactive pour découvrir ces pistes d'amélioration de l'expérience client.}

Des canaux cohérents

La révolution numérique a modifié les modes de consommation en profondeur. Aujourd'hui, un client utilise indifféremment son ordinateur, sa tablette ou son smartphone pour rechercher et/ou acheter un produit ou un service. L'important est de faciliter son expérience en proposant les mêmes services quel que soit le canal utilisé. Il ne doit pas être frustré, par exemple, en cherchant en vain une information sur une application mobile alors qu'elle est présente sur le site Internet.
Cette cohérence des canaux permet par ailleurs d'obtenir une vue d'ensemble de l'utilisation des services par les clients. Partant de cela, il est nécessaire de centraliser toutes les données de navigation et de consommation pour pouvoir ensuite les analyser et trouver les points d'amélioration.

Le feedback est essentiel

Questionnaires de satisfaction après-vente, sondages sur les offres à venir, boîte à idées… Les méthodes pour demander l'avis des consommateurs sont nombreuses. Cette étape est essentielle pour toute entreprise. Cela lui permet d'évoluer dans l'intérêt de ses clients, qui sont alors tentés de revenir.
L'anticipation de leurs demandes devient par la même occasion possible, si un nombre suffisant de réponses est fourni. Il ne s'agit donc pas seulement de répondre à leurs attentes, mais d'être proactif et de proposer de nouveaux produits ou fonctionnalités qui sont susceptibles de leur plaire.

La personnalisation est un élément clé

Les clients d'aujourd'hui sont de plus en plus exigeants et aucun d'entre eux ne veut avoir les mêmes avantages que les autres. C'est là que la personnalisation entre en jeu. Une entreprise peut se démarquer de ses concurrents en recentrant sa stratégie marketing vers le client par le biais de promotions personnalisées fondées sur son comportement d'achat.
La personnalisation de l'expérience client passe également par une adaptation de la communication. En ayant une forte présence et une bonne interactivité sur les réseaux sociaux, par exemple, les consommateurs potentiels se sentent privilégiés et ont plus de facilité à passer à l'acte.

L'importance du service client

Le service après-vente ou le support client est essentiel dans la perception et l'amélioration de l'expérience des clients. Il permet de récolter leur sentiment sur la totalité du processus (la livraison du produit par exemple), et pas seulement sur la politique de prix ou la qualité de l'interface.
Les conseillers en charge de l'assistance client doivent alors être formés à capter les informations essentielles dans les commentaires des appelants, par le biais de questions-clés, par exemple. Ces données viendront considérablement enrichir celles déjà récoltées et permettront plus de réactivité.

Privilégier la transparence

En plus d'une exigence forte sur les produits et les services, les consommateurs d'aujourd'hui recherchent un maximum de transparence. Cela passe par des initiatives comme une foire aux questions (FAQ) sur le site Internet ou la présence de coordonnées faciles à trouver, comme une adresse mail ou un numéro de téléphone sur la page d'accueil.
Mais ils demandent également de l'originalité et de l'interactivité. Les courtes vidéos d'explications sont en vogue depuis quelque temps pour éclaircir rapidement et facilement certains points. Le principe du chat s'est également développé, surtout dans les entreprises de services : les clients peuvent converser à toute heure avec un conseiller depuis le site Internet ou l'application mobile. Le but recherché est une réponse rapide à tous types de problèmes.