Le chiffre de la semaine : le retail, un avenir fait d'IA et de chatbots

D’après l’étude de Juniper, 2,6 milliards d’interactions entre clients et chatbots ont été couronnées de succès en 2019, pour un total de 7,3 Md$ de ventes. Ces chiffres devraient exploser dans les quatre années à venir, portés par les évolutions de l’IA (intelligence artificielle) notamment en matière de traitement du langage naturel. Ils atteindraient ainsi 22 milliards d’interactions et 112 Md$ générés, soit un doublement chaque année et une multiplication finale par 8 et par… 16 !

Une technologie clef

Ces chiffres époustouflants sont en grande partie dûs à un déplacement des achats des canaux traditionnels vers les chatbots. Il ne s’agit donc pas de création de bénéfices nouveaux pour les entreprises de retail, mais plutôt de l’avènement d’un nouveau mode de vente, anecdotique hier, incontournable demain.

C’est d’ailleurs l’un des points que souligne l’étude : le principal argument en faveur de l’utilisation des chatbots n’est pas la création de valeur, mais le confort d’utilisation pour le client et la personnalisation du service. Bien entendu, ces deux arguments en amènent un troisième, la concurrence, dans la mesure où la qualité de service avant et après-vente constitue un élément déterminant du choix du client.

L’autre point à garder en tête, au sujet de la concurrence, c’est la probable ubiquité des chatbots et de l’IA dans un futur proche. L’étude prévoit ainsi que le nombre de commerçants qui en font usage devrait tripler d’ici 2023, et que les entreprises qui font le choix de s’en priver risquent d’être rapidement dépassées.

En termes de réduction des coûts, les chatbots s’avèrent rentables, puisqu’ils ont permis aux commerçants de réaliser 7 M€ d’économies en 2019, en grande partie via des gains en efficacité et en flexibilité. Notons ici que ce montant devrait s’élever à 439 M€ en 2023, une donnée non négligeable.

Des consommateurs à convaincre

Ces prévisions s’appuient sur une amélioration du sentiment général à l’égard des chatbots, aujourd’hui plutôt négatif, puisque selon Uberall seuls 40 % des consommateurs se disent intéressés par cette technologie. Ce chiffre repose sur deux paramètres en particulier : la capacité de compréhension des robots, perçue comme trop faible par 43 % des utilisateurs, et l’appréhension de voir les interactions humaines disparaître au profit de l’IA, 27 % des clients demandant qu’il soit plus facile de prendre contact avec une personne humaine.

Pas d’inquiétude ! Le premier point devrait trouver une réponse dans les progrès récents et à venir en matière de traitement automatique du langage naturel, une technologie au croisement de l’IA et de la linguistique. Ils devraient permettre d’augmenter le taux de réussite des échanges entre clients et chatbots, en diminuant les erreurs de compréhension.

Quant au second, il se base sur l’idée que les interactions avec les chatbots se feront en lieu et place des interactions avec des vendeurs personnes physiques, une idée a priori erronée, puisque la véritable force de l’IA conversationnelle se trouve justement là où la relation de vente traditionnelle ne se positionne pas, l’instantané et le constamment accessible. Pour tout ce qui relève du feeling et du contact, les relations humaines ont certainement encore de beaux jours devant elles.

Mieux encore, c’est l’alliance de l’IA et de l’humain qui devrait apporter le plus de valeur et donc de bénéfice, puisque les chatbots devraient permettre aux équipes de vente de mieux anticiper la demande des clients, et de proposer des offres toujours plus personnalisées. De l’optimisme à revendre !

Sources : AI in retail – Juniper Research, Chatbot Interactions in Retail to Reach 22 Billion by 2023 – Fintech Times, Les ventes sur chatbots vont passer de 7 à 112 milliards de dollars en 4 ans – LSA Conso, 80% of Consumers Report Chatbot Experiences as Positive - Uberall

A propos du chiffre de la semaine

Le chiffre de la semaine, c’est un chiffre sélectionné pour vous chaque semaine par nos équipes. Issu de l’actualité, il porte sur des thèmes relevant de l’entreprise, tels que le financement, l’investissement, l’internationalisation, l’innovation, le développement durable, la transition numérique…

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