Le point de vue du Lab : et si on remettait le client au cœur de l’entreprise ?

Aujourd’hui, le Lab s’intéresse à la place du client au sein de l’entreprise.
« Il y a toujours mieux et moins cher ailleurs ». Voilà pour le constat. Dès lors, comment se différencier ? Comment attirer le client et surtout comment le fidéliser ?
Selon Jérôme Lebacle, responsable d’études économiques au sein de Bpifrance Le Lab, un impératif se dégage : pour continuer à performer à l’ère du digital, il faut passer d’un « client acheteur » à un « client ressource ».

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Le client à l’ère du digital

Dans l’économie du XXe siècle, l’économie de masse, le client arrivait en bout de chaîne : il était passif, accédait à un produit fini et standardisé, qui était conçu, fabriqué et distribué selon des modalités définies par l’entreprise.

Ce modèle du « client acheteur » s’épuise à l’ère du digital. Le consommateur est mieux informé : il peut consulter les avis de ses pairs, échanger avec eux et a accès à de nombreux comparateurs de prix. Il bénéficie également d’une offre de plus en plus diversifiée, tant en termes de produits que de services additionnels. Il peut donc arbitrer en temps réel entre les différentes offres qu’on lui propose. Dans un tel contexte, le simple transfert de propriété ne suffit plus pour justifier l’acte de paiement. Pour attirer et fidéliser le client, il faut lui montrer que l’on crée de la valeur pour lui, en répondant à un besoin spécifique.