Six pistes pour optimiser la relation client

Au-delà de la qualité de son produit, le service à la clientèle fait aussi partie de l'image d’une entreprise. Focus sur quelques axes essentiels d’amélioration de la relation client.

L’importance de la relation client n’est plus à démontrer. Dernière illustration en date, la récente étude de BVA intitulée Observatoire des services clients 2016. 

94 % des Français sondés jugent que la qualité de la relation client influence leur perception

Selon les données récoltées, 94 % des Français sondés jugent que la qualité de la relation client influence leur perception. Et ils seraient 91 % à êtres susceptibles de changer d’avis et d’interrompre l’achat ou l’abonnement en cas de déception dans ce domaine ! De quoi tenter sans tarder d'améliorer l'expérience client...

Adoptez une culture client

La satisfaction du client n’incombe pas qu’au chargé de clientèle : toutes les procédures et les activités d’une organisation sont potentiellement concernées. Nombre d’experts s’accordent à le dire : de la conception à la production, en passant par la vente et la communication, l’entreprise doit impliquer l’ensemble des collaborateurs et créer une culture tournée vers le client. Pour réussir, il s'agit donc de mettre ce dernier au centre de la stratégie.

Attention au temps de réponse

À l’heure du numérique, vos consignes et procédures liées aux réponses sont-elles en phase avec les attentes de vos clients en matière de réactivité ? Si ce n'est pas le cas, il est temps de les revoir... Garder en outre en tête que, d’après l'étude BVA, un temps d’attente interminable au téléphone est cité comme l’une des principales sources d’agacement.

Soyez multicanal

Le temps où le service client pouvait se résumer à un centre d’appels est révolu, bien que le téléphone reste encore un moyen de communication privilégié. Chats, applications, messageries mobiles, réseaux sociaux : la multiplication des canaux permet aux clients de communiquer avec l’entreprise plus facilement. Sans oublier le face à face qui n’a pas disparu, même si on y a de moins en moins recours.

Songez à la formation

Peut-être est-ce le moment d’investir dans une mise à jour des compétences en matière de relation client pour propulser celle-ci à un niveau supérieur. Cela peut concerner aussi bien les personnes employées directement au service client que des techniciens ou d'autres collaborateurs de l’entreprise. Car, on l’aura compris, la relation client est l’affaire de tous.

Pourquoi pas des clients « mystère » ?

Pour avoir un avis externe sur la qualité et la conformité du service rendu au client, on peut aussi avoir recours à des enquêteurs qui viennent incognito. À condition de ne pas se servir de leurs évaluations à des fins de sanction, mais dans une vraie optique d’amélioration.

En veille et à l’écoute

La capacité d’écoute est le pilier de toute relation client. Plus largement, il s’agit d'effectuer une veille sur tout ce que les clients disent ou écrivent vous concernant. Courriers, réseaux sociaux et enquêtes client recèlent potentiellement des informations sur leur ressenti et leurs attentes. Objectif : non seulement y répondre, mais dans l’idéal, aller au delà...

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